AZ ÉN PÉNZEM

Süketek párbeszéde? Vagy tudatos szívatás? A pénzügyi felügyelet mellett működő békéltető testület sorra hozza a határozatait a végtörlesztés meghiúsulása miatti panaszokkal kapcsolatban.  Nehezen bizonyítható, ha a bankban átvertek, de az világos: sem az ügyintéző, sem a bank nem a barátunk, jobb, hanem bízunk bennük.

Itt az ideje, hogy belássuk: a bank nem a barátunk, az ügyintéző nem a személyes pénzügyi tanácsadónk. Hiába is szeretnék ezt elhitetni velünk. Csak olyan terméket akarnak nekünk eladni, amin a pénzintézet jól keres. Ez persze nem zárja ki a win-win játszmát, azaz amikor a bank mellett mi ügyfelek is jól járhatunk, de sajnos sokszor nem ez a felállás.

A végtörlesztéssel a kormány megszívatta a bankokat, azok pedig az ügyfeleket. Persze igazságtalan lenne kijelenteni, hogy minden bank és ügyintéző az átveréssel foglalatoskodott, hiszen nagyjából 170 ezer embernek mégiscsak sikerült végtörlesztenie. Igaz, mi is rengeteg levelet kaptunk olyan devizaadósoktól, akik arról számoltak be, hogyan próbálja akadályozni a bank a végtörlesztésüket.  A PSZÁF mellett működő Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) most sorra hozza a határozatait az ilyen ügyekben.

Volt olyan ügyfél, aki már a rögzített árfolyamú végtörlesztés előtt forinthitellel váltotta volna ki a devizahitelét. De addig szórakoztak vele, míg a forint brutális gyengülése miatt a felvett forint hitel már nem  volt elég a kiváltásra. Aztán jött a rögzített árfolyamú végtörlesztés, amire bejelentkezett, de mivel a kiváltásra felvett forint hitelt a bank ide-oda váltogatta, a költségek szépen apasztották a pénzt, ami ismételten kevésnek bizonyult a végtörlesztéshez. Itt egyezséggel zárult az ügy.

De számos esetben zárul úgy az ügy, hogy a pórul járt ügyfél panaszát végül elutasítják. Több olyan eset is akadt, amikor a bank heteken át kérte be a különféle iratokat és pénzért beszerezhető igazolásokat, majd a végén közölte: nem végtörleszthet az ügyfél, mert nem írta alá a kérvényt.  Vajon mennyire elképzelhető az, hogy egy paksaméta iratot átnyújtunk a bankban, egyenként átnézik, és nem szólnak, hogy a legfontosabb hiányzik belőle? (Akadt azért olyan ajánlás is, amelyben azt javasolják a banknak, hogy januárban már a teljes szükséges összeget átutalt adóstól a konkrét papír híján is fogadja el a teljesítést.)

Ebből elég világosan látszik, hogy minden egyes iratot egyenként kell átvetetni az ügyintézővel.  Csak így tudjuk bizonyítani, hogy valóban beadtuk. Másik tanulság, hogy nem kell feltétlenül hinni az ügyintézőnek és nem kell túlságosan bízni sem benne. Ő ugyanis azt sózna ránk, amit parancsban megkapott, és ha a verdikt az, hogy valamiről lebeszéljen, akkor azt meg is próbálja.

Nem tudjuk tehát megúszni a tájékozódást és azt, hogy felkészüljünk a pénzügyekből. A végtörlesztéses panaszok jól mutatják, hogy ha az ügyfél tájékozottabb, akkor nem tudta volna a bank megvezetni. Tanulságos lehet az árfolyamgátra készülőknek, hogy ne csak a bankban tájékozódjanak, hiszen a bank ellenérdekelt lehet.  Ha a pénzintézet úgy dönt, hogy bizonyos ügyfeleket lebeszélne róla, másokat viszont éppen rábeszélne, akkor is érdemes külső segítséget igénybe venni a tájékozódáshoz. 

A békéltető testületnél keresheted az igazad. Pellengérre állítják a bankot, ha ne működik együtt.

Bosszantó, sőt sokszor anyagi károkat okozó, amikor a bank vagy biztosító hibázik, de egyszerűen nem lehet vele dűlőre jutni. Elérhetetlenek az ügyfélszolgálatok, csak robotokkal beszélhet az ügyfél vagy csak interneten reklamálhat. Sehol egy ember, sehol egy visszajelzés. És ez hónapokig, sőt évekig is mehet így.

De te is büntetheted a bankot, biztosítót, sőt kártérítést is kaphatsz. Nem először ajánljuk itt a blogon a PSZÁF mellett működő Pénzügyi Békéltető Testületet. Ha ugyanis megkerestük már a pénzügyi intézményt, de az semmit nem reagált (vagy nem úgy, ahogy mi szerettük volna), akkor a PBT-hez lehet fordulni. A testület előtt ugyanis már kezesbárányokká válnak az addig lekezelő, nagyképű cégek. Amelyik pedig ellenáll, megkapja a büntit. Míg a megegyezések „titokban” zajlanak, azaz a nyilvánosság nem ismerheti meg az érintett bank vagy biztosító nevét, addig a renitensek neve napvilágra kerül. Így mindenki eldöntheti, hogy akar-e szerződést kötni azzal a bankkal vagy biztosítóval, amelyik megalázó, nem fair módon bánik az ügyfeleivel. Végső esetben pedig a PSZÁF egyszerűen pert indít ellene.

Korábban az Aegon Hitelt és az AXA Biztosítót nevesítette a testület. Mint megírtuk, az Aegon Hitel az egyik ügyfél svájci frank alapú kölcsönének kamatát 4,5 százalékról 8,2 százalékra emelte anélkül, hogy erről értesítette volna, ráadásul mindezt visszamenőlegesen akarta rajta érvényesíteni. Az AXA Biztosító pedig azért került szégyenpadra, mert az utasbiztosítási üzletszabályzatában kiköti: mielőtt ügyfelén életmentő beavatkozást hajtanának végre, tőle kell külön engedélyt kérni.

Most több bankot pellengérezett ki a testület. Az AXA Bank ugyanis nem volt hajlandó megtéríteni azt az árfolyamveszteséget, amit azzal okozott, hogy hét hónapig üldögélt az ügyfél által átutalt összegen. (Két bank pingpongozott a devizahitelüket kiváltókkal, az egyik bankkal sikerült megállapodni, az AXA-val azonban nem.) Az MKB „sajnálatos félreértés" miatt két évig nem adott választ ügyfele kifogásaira, elismerte ugyanakkor, hogy korábbi válaszuk ellentétes információkat tartalmazott.

Az FHB is pellengérre került. Az adósok itt is szabadulni akartak devizahitelüktől – lakástakarék-pénztári megtakarítással, kiváltó kölcsönnel és önerővel. Az ügylet itt is csúszott, miközben a frank ütemesen drágult. A PBT végül a végtörlesztési díj (ez az ügy a fix árfolyamú hitelrendezés előtti) kamatos megfizetését ítélte meg. Az FHB ennek az összegnek a felét hajlandó lett volna kifizetni, az egészet azonban nem.

A panaszkezelés alighanem alapvetően megváltozhat a jövőben. A kormány ugyanis elfogadta a fogyasztóvédelmi szabályok változtatására vonatkozó javaslatokat. A társaságok eszerint a jövőben kötelesek lesznek érdemben válaszolni a fogyasztói panaszokra, nem lesz elég az alibi visszajelzés. Ráadásul a törvényjavaslat elfogadása esetén a fogyasztók érdekében eljáró civil szervezeteknek is hatékonyabb fellépésre nyílik lehetőségük.

Nem mind betét, amit a bankban kaphatsz. És nem is minden pénz védett. Március 1-től kötelező a betétbiztosítás logóját feltüntetni, de ezt nem mindenki teszi meg, sőt néhányan megtévesztően használják.

Mindenki tapasztalatból tudhatja, hogy a banki ügyintéző azt sózza rá az ügyfélre, amit épp felsőbb utasításban kiadtak neki. Nem érdekes, hogy mi lenne megfelelő; ha befektetési jegy eladása a cél, akkor azt adnak el neki. Ha pedig épp a unit linked (befektetési egységhez kötött) életbiztosítás eladását kell növelni, azt kapja a kliens.

Már a Pénzügyi Békéltető Testület előtt is számos, ezt bizonyító megegyezés született. Az egyik esetben az ügyfélnek tőkevédett betétet ajánlottak a bankfiókban 12 ezer euró értékben. A bank szóban közölt tájékoztatása alapján az ügyfél úgy vélte, hogy a betéthez ingyenes életbiztosítást is kapott. Csak jóval később kapcsolt, hogy valójában befektetési egységekhez kötött életbiztosításra beszélték rá. A tájékoztató levélből kiderült, hogy a befizetett összegből különböző címeken levontak 530 eurót, így a pénze ahelyett, hogy gyarapodott volna, csökkent. A befektető ezután igyekezett szabadulni a nem kívánt kötelékből, de nem sikerült. A PBT előtt azután a korábban mereven elzárkózó szolgáltató (miután az eljáró tanács rávilágított a biztosítási kötvényen található ellentmondásokra, továbbá megállapította, hogy a szerződés megkötésekor a kérelmező figyelmét igazolható módon nem hívták fel arra, hogy a bank biztosításközvetítőként járt el, annak ellenére, hogy ezt törvény írja elő) egyezségi ajánlatot tett. Az ügyfél végül beleegyezett, hogy legalább a befizetett 12 ezer euróját visszakapja.

Azonban a PBT sem garancia. Egy ügyfél ugyanis egy éves futamidejű fix kamatozású betétet keresett, de végül egy tőkevédett befektetési alapban kötött ki a pénze. Amint rájött, hogy behúzták a csőbe, reklamált. A bank - hangsúlyozottan „méltányosságból” - lehetővé tette, hogy egy év után a két százalékos visszaváltási jutalék felszámítása nélkül jusson a pénzéhez. Azonban az eredeti befektetés időközben 10 százalékkal lett kevesebb. Hiába bűzlött az egész ügy, mivel a naív ügyfél aláírta a szerződést annak mellékleteivel együtt, a PBT úgy döntött, hogy a kérelmező tisztában volt a Befektetési jegyek visszaváltásának különös feltételeivel, így elutasította a kérelmet.

Március 1-jétől az Országos Betétbiztosítási Alap (OBA) védelme alá tartozó megtakarításokon fel kell tüntetni az OBA emblémáját. Noha ennek épp az lenne a fő szerepe, hogy megkülönböztesse a védett betétet a nem biztosított befektetéstől, több bank kifejezetten megtévesztően használja ezt a „védjegyet”. Egyre több helyen ugyanis akkor adnak akciós kamatot, ha a pénz egy részét befektetési alapba fekteti az ügyfél. Csak azt felejtik el hozzátenni, hogy a befektetési jegyeken bukni is lehet, az nem bankbetét, és az OBA védelme sem terjed ki rá. (Az OBA bankcsőd esetén személyenként és hitelintézetenként 100 ezer eurót fizet.) Van olyan bank, amelyik tehát kiteszi a védettséget mutató logót a mixelt termékre, miközben nem hívja fel a figyelmet arra, hogy a védelem csak a bankbetét részre vonatkozik, a befektetési alapba tett pénzre nem. (Így jár el a K&H Bank, de van ellenpélda is, ugyanis a Raiffeisen felhívja a figyelmet arra, hogy a védelem csak a betétre vonatkozik.) Több helyen pedig még nem is tüntették fel az OBA emblémát, pedig tegnaptól kötelező.

A biztosítóval egyeztess, mielőtt hagyod, hogy megmentsék az életed! Ez áll több utasbiztosítási szerződés apró betűs részében. A Pénzügyi Békéltető Testület nem így gondolja.

Szégyenpadra ültette a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) az AXA Biztosítót, mert az nem hajtotta végre az ajánlását. A megszégyenítésen túl várhatóan pert is akaszthat a biztosító nyakába a felügyelet. Mindenesetre elgondolkodtató, hogy olyan feltételeket szabnak az utasbiztosításban, amelyeknek életveszélyes sérülésekkel aligha tehetünk eleget.

A Pénzügyi Békéltető Testülethez azért fordult a pórul járt turista, mert az AXA Biztosító nem fizette meg a balesetük miatt igénybe vett sürgősségi ellátás igazolt költségeit. A történet azzal kezdődött, hogy motorbalesetet szenvedtek Ausztriában a biztosító ügyfelei. A traktoros – aki a baleset okozója volt – azonnal mentőt hívott. A sérülteket (egyiküknek nyílt koponyatörése volt) sürgősségi ellátás keretében a klagenfurti kórházba szállították. A biztosítónak a balesetet három nap múlva jelentették be telefonon. Az ügyfélszolgálat tájékoztatója alapján kitöltötték a baleseti kárbejelentőt is, melyhez csatolták a számlákat és egyéb dokumentumokat.

A történet innentől kezdett abszurddá válni. A biztosító ugyanis a tényleges összeg töredékét, csak 104,28 eurót fizetett ki. Az AXA szerint ugyanis a balesetet szenvedőknek engedélyt kellett volna szerezniük a biztosító assistance szolgálatától a sürgősségi egészségügyi ellátásra. Ellenkező esetben csak maximum 150 dollárt fizetnek.

A hozzáállás mindenesetre elgondolkodtató. Vajon mennyire életszerű az, hogy valaki nyílt koponytöréssel a biztosítót hívogatja? Kérdés, hogy egyáltalán tud-e beszélni. Talán ekkor e-mailben kéne felvennie a kapcsolatot a szolgáltatóval? De egy kevésbé súlyos balesetnél sem lehetek olyan állapotban, hogy nemhogy az első, de még csak a második gondolatom sem a biztosító?

Megnyugtató, hogy a tanács az ügyfélnek adott igazat. A PBT szerint a szerződési feltételek egyébként sem határozzák meg pontosan, hogy mit jelent „a lehető legrövidebb időn belül” megfogalmazás. Ráadásul a tanács szerint az előzetes engedélyezés ebben az esetben, például az életmentő beavatkozásnál, fogalmilag kizárt. Ezért azt ajánlotta a biztosítónak, hogy fizessen az ügyfélnek. Csakhogy az AXA az előírt 60 napon belül ezt nem tette meg, így a tanács – amely csak név nélkül teszi közzé az eseteket - első esetben hozta nyilvánosságra a pénzügyi szolgáltató nevét.

Mindenesetre nem lenne meglepő egy közérdekű per, amit a felügyelet indít a biztosító ellen, hogy az ügyfelek érdekeit súlyosan sértő kitétel kikerüljön az utasbiztosítási szerződés feltételei közül. Ezt a módszert a felügyelet már bevetette például a CIB ellen a kártyákkal kapcsolatban a kárfelelősséget ügyfeleire hárító szabály, illetve az AXA nyugdíjpénztári „túlszámlázása” miatt.

Nem kell belenyugodni, ha szívat a biztosító. Jó példa erre, hogy néhányezer forintos ügyektől többmilliós károkig fordulnak az ügyfelek eredményesen a békéltető testülethez. És lám! Ekkor már maguktól is fizetnek a biztosítók.


Sajnos az élet azt mutatja, hogy a biztosítók nem változnak. Amíg az ember csak fizet, csak fizet, addig mosolygó arcokkal és nagy-nagy ígéretekkel találkozik. Aztán amikor bekövetkezik a kár, amire biztosítást kötöttünk, és Isten bizony szerettük volna, ha nem történik meg, akkor kimutatják a foguk fehérjét. Valahogy ritkán sikerül úgy lezárni a történetet, hogy az ügyfél elégedett legyen. Aki nem áll ki a saját érdekeiért, azt bizony jelentős anyagi kár érheti.
Mert a biztosító fizethetne többet és korrektebben, de sokan beletörődnek abba az összegbe, amit kárkifizetésként kapnak. Hát ne tegyék! A Pénzügyi Békéltető Testület előtt ugyanis megváltozik a biztosítók viselkedése, és a teljes elutasítás helyett rögtön együttműködőkké válnak. Persze nem bíztatok mindenkit arra, hogy a PBT-hez forduljon, csak azokat, akik úgy vélik, átverte őket a biztosítójuk.
Az elmúlt időszak döntései ugyanis jól mutatják, hogy a többség jogosan fordult a testülethez. Volt, akinek közel 7 millió forintot hozott a békéltetés. A földcsuszamlás után lakhatatlanná vált ház után ugyanis az építési számlán lévő nettó összeget fizette csak ki a biztosító, az áfá-t, amit egyébként a tulajdonos ugyebár szintén kifizetett, valahogy nem akarta megtéríteni. Nem kellett ide a PBT határozata sem, a biztosító már a második meghallgatáson úgy döntött, hogy utalja a pénzt.  
De egészen kis összegű kárkifizetések (illetve ki nem fizetések) miatt is érdemes a testülethez fordulni. Jól látszik a biztosítási ügyek többségénél, ha az ügyfél kiáll az igaza mellett, a biztosító gyorsan visszavonulót fúj.

Talán az egyik „legszebb” történet az, amikor unit linked biztosítást sózott rá az ügyfelére az egyik bank úgy, hogy euró betétként adta el. A bank itt ügynökként járt el. Hatalmas összegeket vontak le mindenféle költség címén az átvert ügyféltől, mire az, hogy szabaduljon a unit-linked biztosítástól, a PBT-hez sietett. Végül visszakapta a teljes befektetett pénzét. Egy másik ügyfél pedig csaknem ezer euró költséglevonást kifogásolt sikeresen, ugyancsak unit linked biztosításnál.
Tehát lehet hőbörögni, de minek! Cselekedjünk! Ha a biztosító nem fizet rendesen, irány a békéltetető testület