AZ ÉN PÉNZEM

A biztosítóval egyeztess, mielőtt hagyod, hogy megmentsék az életed! Ez áll több utasbiztosítási szerződés apró betűs részében. A Pénzügyi Békéltető Testület nem így gondolja.

Szégyenpadra ültette a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) az AXA Biztosítót, mert az nem hajtotta végre az ajánlását. A megszégyenítésen túl várhatóan pert is akaszthat a biztosító nyakába a felügyelet. Mindenesetre elgondolkodtató, hogy olyan feltételeket szabnak az utasbiztosításban, amelyeknek életveszélyes sérülésekkel aligha tehetünk eleget.

A Pénzügyi Békéltető Testülethez azért fordult a pórul járt turista, mert az AXA Biztosító nem fizette meg a balesetük miatt igénybe vett sürgősségi ellátás igazolt költségeit. A történet azzal kezdődött, hogy motorbalesetet szenvedtek Ausztriában a biztosító ügyfelei. A traktoros – aki a baleset okozója volt – azonnal mentőt hívott. A sérülteket (egyiküknek nyílt koponyatörése volt) sürgősségi ellátás keretében a klagenfurti kórházba szállították. A biztosítónak a balesetet három nap múlva jelentették be telefonon. Az ügyfélszolgálat tájékoztatója alapján kitöltötték a baleseti kárbejelentőt is, melyhez csatolták a számlákat és egyéb dokumentumokat.

A történet innentől kezdett abszurddá válni. A biztosító ugyanis a tényleges összeg töredékét, csak 104,28 eurót fizetett ki. Az AXA szerint ugyanis a balesetet szenvedőknek engedélyt kellett volna szerezniük a biztosító assistance szolgálatától a sürgősségi egészségügyi ellátásra. Ellenkező esetben csak maximum 150 dollárt fizetnek.

A hozzáállás mindenesetre elgondolkodtató. Vajon mennyire életszerű az, hogy valaki nyílt koponytöréssel a biztosítót hívogatja? Kérdés, hogy egyáltalán tud-e beszélni. Talán ekkor e-mailben kéne felvennie a kapcsolatot a szolgáltatóval? De egy kevésbé súlyos balesetnél sem lehetek olyan állapotban, hogy nemhogy az első, de még csak a második gondolatom sem a biztosító?

Megnyugtató, hogy a tanács az ügyfélnek adott igazat. A PBT szerint a szerződési feltételek egyébként sem határozzák meg pontosan, hogy mit jelent „a lehető legrövidebb időn belül” megfogalmazás. Ráadásul a tanács szerint az előzetes engedélyezés ebben az esetben, például az életmentő beavatkozásnál, fogalmilag kizárt. Ezért azt ajánlotta a biztosítónak, hogy fizessen az ügyfélnek. Csakhogy az AXA az előírt 60 napon belül ezt nem tette meg, így a tanács – amely csak név nélkül teszi közzé az eseteket - első esetben hozta nyilvánosságra a pénzügyi szolgáltató nevét.

Mindenesetre nem lenne meglepő egy közérdekű per, amit a felügyelet indít a biztosító ellen, hogy az ügyfelek érdekeit súlyosan sértő kitétel kikerüljön az utasbiztosítási szerződés feltételei közül. Ezt a módszert a felügyelet már bevetette például a CIB ellen a kártyákkal kapcsolatban a kárfelelősséget ügyfeleire hárító szabály, illetve az AXA nyugdíjpénztári „túlszámlázása” miatt.

Sok olvasónknak tanácsoltuk már, hogy első ránézésre teljesen jogos panaszánál ne fogadja el a csípőből érkező visszautasítást. Több olyan jelzést kaptunk azonban, ami meglehetősen elgondolkodtató. Akadt olyan eset, amikor a pultos hölgy érzékeltette: ha sokat hőzöng az ügyfél, akkor tudnak ők is kifogásokat találni a folyószámlához kapcsolt hitelkeretnél. Máskor azt fejtegették, hogy nekik rendszeresen felül kell vizsgálniuk adósuk helyzetét, és a minősítésnél szerepet játszhat a „megfelelő ügyfélmúlt”. Értsd: akár a hitelkamatot is emelhetik, ha nem száll végre le a nyakukról a kifogásaival.

Reméljük, csak valami félreértés lehet a dologban (rosszul értette az egészet ügyfél), hiszen a szabályok szerint a bankok a kamatokat csak bizonyos esetekben emelhetik. A bizonyos esetek közé pedig nem tartozik például a példás családi élet hiánya, a slampos öltözék mellett a panasz sem. Még akkor sem, ha notórius siránkozóról van szó. Ahogy érzékeltük, inkább túl béketűrő lehetett az illető – talán éppen ezért kaptak vérszemet az ügyintézők.

Még ma is sokan hatóságként néznek a bankra. Nekem egyébként ez néhány éve nagyon jól jött. A lakásunkat ugyanis átutalással fizettük ki, a földhivatali bejegyzéshez pedig szükség lett volna arra, hogy az eladók nyilatkozzanak: a pénzt hiánytalanul megkapták. Csak hogy az istennek se voltak erre hajlandók. Felhívtam a pénzt fogadó bankot (ő erről ugyan nem beszélhet, de látja, hogy megérkezett a pénz), és kisírtam: szóljanak már ügyfelüknek. „Mit kell feljelentgetni azonnal a BANK-nál!” – jött a telefon, majd azonnal a nyilatkozat is.

Bevallom, örültem. Pedig akkor is felmerült bennem, hogy milyen furcsa dolog félni egy szolgáltatótól. Persze nem példa nélküli, most hogy belegondolok, én például határozottan tartok a fodrászomtól. Persze, ha ez túlmenne az elviselhetőség szintjén (az erőszakosan rám tukmált frizurát dicsérgetés helyett mások is utálnák – nem csak én), akkor rövid úton búcsút vennék tőle. A banktól azonban nem ilyen könnyű szabadulni. Nem véletlen, hogy a leginkább megfélemlítettek a hitellel rendelkezők. Ezért akadhatnak sokan, akiket hiába bíztatunk: forduljanak a pénzügyi felügyelet békéltető testületéhez, végül túl sarkosnak érzik ezt a lépést.

Tavaly közel 1,2 ezer ügy kötött ki itt, ezek több mint harmadát elutasítottak. Elsőre ez nem hangzik jól, de akkor már szebb a kép, ha belegondolunk: az összes 2011. évi esetnek 35 százaléka végződött egyezséggel, külön alkuval, a pénzügyi intézmény kötelezésével, illetve ajánlással. Mint azt korábban már megírtuk, volt olyan adós, aki négymillió forintos kártérítést tudott így kicsikarni. Egy biztosítótól pedig hétmillió forinthoz jutott a panaszos.

Tehát: hajrá! Ahhoz viszont, hogy valaki nagyobb eséllyel járjon sikerrel, érdemes a beadvány előtt tájékozódni. Ebben segíthetnek a fogyasztóvédelmi irodák is. Azt viszont szintén fontos szem előtt tartani, hogy a „szemét volt a bank” panasz, még akkor sem elég, ha valaki tényleg komolyan így gondolja!

Hiába köt a síelő utasbiztosítást, ha ittasan szenved balesetet. A biztosítók ugyanis 0,8 ezrelékes véralkoholszint felett nem térítenek.

Tegye fel a kezét, aki síelés közben nem fogyasztott soha alkoholt! (A gyerekek nem számítanak.) Persze biztos vannak színjózan sportemberek is, de bizony sokan (szerintem a többség) szereti néhány felessel melegíteni magát a pályán. Mindig az adott országtól függ, hogy mi a kedvenc ital (olaszoknál Vov caldo vagy Bombardino, osztrákoknál a Jagatee), de ott vannak a listán a nagy klasszikusok: whisky, rum (néha teával), vodka. És van, aki a forralt borra vagy (éppen) a sörre esküszik.

Nos, nem árt tudni, hogy ha ittasan (0,8 ezrelékes véralkoholszint felett) szenvedünk síbalesetet, akkor nem térít a biztosító. Ez igen fájdalmas lehet egy helikopteres hegyimentés és kórházi kezelés után, amikor a számla többmillió forint is lehet. Legalábbis erre hívják fel a figyelmet a biztosítók. Számomra persze kevéssé valószerű, hogy egy lábtörésnél szondáztatnának a hegyimentők, de az elképzelhető, hogy ha mi okozunk balesetet, akkor jön a szonda vagy a kórházban a vérvétel.

Az utasbiztostás megkötése tényleg fontos. De legalább ennyire fontos, hogy tisztában legyünk azzal is, mikor és milyen feltételekkel fizet a biztosító, és persze mennyit. Ha letérünk a kijelölt sípályáról, akkor például nem térít baleset esetén. (Igaz, bizonyítani nehéz, ha maguk a mentők is sokszor eltekintenek attól, hogy ezt beírják a jelentésükbe. A biztosítótól ugyanis könnyebben megkapják a pénzt, mint egy magánszemélytől.)

A biztosítási feltételeket már csak azért is érdemes végigolvasni, mert gyakorlatilag mindegyik biztosító azt várja el, hogy azonnal velük konzultáljon a kezelésekről és a költségekről a pórul járt utas.

Azzal sem árt tisztában lenni, hogy a legegyszerűbb ellátások esetén az élet általában úgy hozza, hogy nekünk magunknak kell készpénzzel fizetni, és csak utólag térít a biztosító. Bár a cégek leginkább azt hangsúlyozzák, hogy ők állják a számlát. Egy kórházi kezelést tényleg közvetlenül ők fizetnek, de egy kis alpesi faluban kihívott orvosnak hiába magyarázza az utas, hogy majd a biztosító térít. Ő azt mondja: rendben, térítsen Önnek. És adja a számlát. Ugyanez a helyzet az általa felírt gyógyszerekkel. Ezt itthon kifizeti a biztosító, ha a számlát bemutatja a károsult. Ugyanis gyakran előfordul, hogy a jogos igényét sem nyújtja be az utas.

Érdemes tehát a számlákat gyűjtögetni és a biztosítónak elküldeni.

Várjuk az olvasók utasbiztosítással kapcsolatos történeteit az olvaso@azenpenzem.hu címre. Aki hozzájárul, annak történetét megosztjuk.

Nem kell belenyugodni, ha szívat a biztosító. Jó példa erre, hogy néhányezer forintos ügyektől többmilliós károkig fordulnak az ügyfelek eredményesen a békéltető testülethez. És lám! Ekkor már maguktól is fizetnek a biztosítók.


Sajnos az élet azt mutatja, hogy a biztosítók nem változnak. Amíg az ember csak fizet, csak fizet, addig mosolygó arcokkal és nagy-nagy ígéretekkel találkozik. Aztán amikor bekövetkezik a kár, amire biztosítást kötöttünk, és Isten bizony szerettük volna, ha nem történik meg, akkor kimutatják a foguk fehérjét. Valahogy ritkán sikerül úgy lezárni a történetet, hogy az ügyfél elégedett legyen. Aki nem áll ki a saját érdekeiért, azt bizony jelentős anyagi kár érheti.
Mert a biztosító fizethetne többet és korrektebben, de sokan beletörődnek abba az összegbe, amit kárkifizetésként kapnak. Hát ne tegyék! A Pénzügyi Békéltető Testület előtt ugyanis megváltozik a biztosítók viselkedése, és a teljes elutasítás helyett rögtön együttműködőkké válnak. Persze nem bíztatok mindenkit arra, hogy a PBT-hez forduljon, csak azokat, akik úgy vélik, átverte őket a biztosítójuk.
Az elmúlt időszak döntései ugyanis jól mutatják, hogy a többség jogosan fordult a testülethez. Volt, akinek közel 7 millió forintot hozott a békéltetés. A földcsuszamlás után lakhatatlanná vált ház után ugyanis az építési számlán lévő nettó összeget fizette csak ki a biztosító, az áfá-t, amit egyébként a tulajdonos ugyebár szintén kifizetett, valahogy nem akarta megtéríteni. Nem kellett ide a PBT határozata sem, a biztosító már a második meghallgatáson úgy döntött, hogy utalja a pénzt.  
De egészen kis összegű kárkifizetések (illetve ki nem fizetések) miatt is érdemes a testülethez fordulni. Jól látszik a biztosítási ügyek többségénél, ha az ügyfél kiáll az igaza mellett, a biztosító gyorsan visszavonulót fúj.

Talán az egyik „legszebb” történet az, amikor unit linked biztosítást sózott rá az ügyfelére az egyik bank úgy, hogy euró betétként adta el. A bank itt ügynökként járt el. Hatalmas összegeket vontak le mindenféle költség címén az átvert ügyféltől, mire az, hogy szabaduljon a unit-linked biztosítástól, a PBT-hez sietett. Végül visszakapta a teljes befektetett pénzét. Egy másik ügyfél pedig csaknem ezer euró költséglevonást kifogásolt sikeresen, ugyancsak unit linked biztosításnál.
Tehát lehet hőbörögni, de minek! Cselekedjünk! Ha a biztosító nem fizet rendesen, irány a békéltetető testület

Nagyobb a füstje, mint a lángja – mondhatjuk a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási kampány eddigi napjairól. A PSZÁF árgus szemmel figyeli a hibákat (a Genertel után 7 biztosítónak kell javítania), az online alkuszok hatalmas számokkal dobálóznak, míg a független alkuszok arra figyelmeztetnek, hogy a reklámfogásként kiadott közleményeknek a fele sem igaz.

Lehet, hogy túl nagy a médiafelhajtás, és lehet, hogy az emberek még nem is érdeklődnek. De egy biztos: a többség ilyen olcsón még nem köthetett biztosítást. Márpedig ez jó az ügyfeleknek. Persze marhaság bizonyos magazin előfizetéséhez kötni a díjkedvezményt, és a gyorshajtásra kötött biztosítás sokak szerint már mindennek az alja. De hát csak ki kell tűnni a tömegből! Hiszen valójában minden biztosító ugyanazt az egy terméket árulja az összes autósnak, ezért valamivel fel kell turbóznia, hogy észrevegyék.

Nekünk pedig tanulság: ha egy piac jól összehasonlítható és jól átlátható, a verseny az ügyfelekért nagy, az ügyfelek pedig tömegesen elhagyják azt a szolgáltatót, amelyik drága, akkor az árak csökkennek. Ehhez azonban nekünk is tudatos pénzügyi döntéseket kell hoznunk.